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Pourquoi faut-il associer votre CRM à votre logiciel pour centre d’appel?

05 Jun 2020

Au regard de l’environnement concurrentiel dans lequel elle évolue, toute entreprise se doit de veiller à la qualité de ses relations avec sa clientèle. Reconnaître l’importance des clients revient à leur offrir de multiples canaux de communication et d’interaction avec l’entreprise, d’où l’importance d’associer le CRM (Customer Relationship Management) au logiciel pour centre d’appel. Une telle association présente de nombreux avantages et permet de simplifier et d’automatiser la gestion de la clientèle avec l’intégration de solutions ip-centrex call center.

Diversifier les fonctionnalités de votre CRM

La qualité des relations entre une entreprise et sa clientèle constitue un puissant outil marketing. En tant que service s’occupant de la gestion des relations clients, le CRM d’une entreprise doit disposer d’un large éventail d’options allant au-delà des approches traditionnellement proposées. Pour ce faire, sa mise en place doit conjuguer l’utilisation de multiples canaux de contacts. Ces derniers englobent généralement les échanges par les réseaux sociaux, par email, par le site internet de l’entreprise ou encore la possibilité de campagne sms, sans oublier la plus-value que constitue le centre d’appel, en première ligne des échanges avec les clients et les prospects.

Gérer le flux des appels

La gestion des flux d’appels constitue l’un des grands avantages à tirer de l’association entre CRM (Customer Relationship Management) et logiciel pour centre d’appel. En la matière, l’essor incontesté du numérique permet fort heureusement de s’approprier les solutions révolutionnaires du Cloud Call Center. Au moyen de systèmes de télécommunications fonctionnant via Internet, ces solutions donnent la possibilité d’administrer les appels entrants et sortants.

C’est le cas par exemple du logiciel de téléphonie cloud pour centre de contacts, connu pour son efficacité dans la gestion des appels entrants, quel que soit le pic atteint dans le flux de ces derniers. On pourrait, dans le même ordre d’idée, énumérer l’option du logiciel en réception d’appels call center doté de fonctionnalités capables de booster le niveau de performance du CRM d’une entreprise.

Fidéliser la clientèle

Associer son CRM avec un logiciel pour centre d’appel permet d’assurer un meilleur suivi de la clientèle. En effet, il existe des outils qui favorisent l’établissement d’une base de données des clients de l’entreprise en tenant compte de leurs informations personnelles, leurs préférences, leurs habitudes et l’historique de leurs précédents échanges avec l’entreprise.

Dans cette perspective, le recours à un logiciel téléphonique pour centre d’appel et CRM représente une option à explorer. En effet, ce type d’outil donne la possibilité de construire une meilleure relation avec les clients et les fidéliser à l’entreprise.

L’association CRM et logiciel de centre d’appel pour gagner du temps

L’intégration d’un logiciel d’appel à la mise en place d’un CRM allège considérablement la tâche des préposés à la clientèle. Sur la base des informations communiquées par la machine, ces derniers sont désormais à même d’apporter des réponses adéquates aux préoccupations des clients dont les fiches remontent et s’affichent automatiquement sur l’écran à chaque appel. Dans le juste prolongement de l’utilité et de l’efficacité prouvée d’une bonne base de données, ce dispositif favorise un accueil personnalisé des clients. C’est ce que proposent les solutions dites software avec CRM intégré.

Il convient de préciser que le niveau de performance de cet outil lui permet également de procéder à la création systématique d’un nouveau fichier lors de la réception d’un premier appel, tout comme la mise à jour des informations d’un fichier client déjà existant dans la base de données.

Optimiser les ventes et disposer d’une interface unique

L’intégration d’un logiciel de centre d’appel au CRM présente aussi comme avantage de proposer aux préposés aux appels entrants une interface unique rendant disponibles toutes les données nécessaires à leur travail.

En effet, en un seul clic, il leur est désormais possible d’accéder à l’historique des transactions, l’état des stocks disponibles et celui des commandes, les interactions précédentes avec le même client, les factures en cours, sans oublier d’autres détails susceptibles de les guider vers la satisfaction de la préoccupation de leur interlocuteur.

Autrement dit, les opérateurs du call center disposent d’une plateforme unique qui simplifie et optimise leurs interactions avec les clients, ce qui leur fait gagner du temps. En gagnant du temps, la rentabilité des services ou des produits proposés par l’entreprise se trouve accrue. Cela va de soi, puisque dans de telles conditions, la qualité de l’interaction avec un prospect détermine la probabilité de pouvoir en faire un potentiel futur client.